Een job bij het CIC: gevarieerd teamwork met maatschappelijk belang
Een aantal profielen raakt bij verschillende directies en diensten van de Federale Politie maar moeilijk ingevuld. Om tekorten aan te vullen en zowel intern als extern geschikte kandidaten aan te trekken, zet de Federale Politie in 2023 extra in op #EmployerBranding. Zo zal haar kalender 2023 dit thema centraal stellen en uitwerken: maandelijks zal er één collega (of meer) van een bepaalde directie of dienst in de kijker staan, een directie of dienst die op zoek is naar een bepaald profiel. In februari staan de Communicatie- en informatiediensten van de arrondissementen (SICAD) in de kijker. Een SICAD verenigt enerzijds het provinciaal communicatie- en informatiecentrum (CIC) waar noodoproepen binnenkomen en worden behandeld, en anderzijds het arrondissementeel informatiekruispunt (AIK), het knooppunt voor politioneel informatiebeheer. Inspecteurs Christel Engels en Anke Peerlinck nemen ons mee naar de meldkamers in de CIC’s van Oost-Vlaanderen en Brussel. Daar staan calltakers en dispatchers de klok rond paraat om mensen in nood bij te staan.
Kloppend hart van de hulpdiensten
De verschillende CIC’s in ons land kampen met personeelstekorten. Heel wat stoelen voor zowel calltakers (die de noodoproepen aannemen) als dispatchers (die de ploegen op het terrein aansturen) blijven vrij. Vooral in Vlaanderen, met de provincies Antwerpen en Oost-Vlaanderen op kop, en Brussel is het moeilijk om de juiste personeelsleden aan te werven. Ook in Wallonië zijn er tekorten, zij het in iets mindere mate.
Het CIC wordt geleid door een diensthoofd, die op haar/zijn beurt afhangt van het diensthoofd SICAD. Deze laatste hangt af van de directeur-coördinator (dirco) bij de Coördinatie- en steundirectie (CSD).
In het CIC van de Federale Politie, ofwel de 101-centrale, worden de oproepen voor politiehulp behandeld. Er zijn 11 CIC’s, één per provincie. In de noodcentrale 112 (NC 112) komen de oproepen binnen voor dringende medische hulp en dringende brandweerhulp. Van deze noodcentrales zijn er 10 in ons land. Jaarlijks verwerken beide centrales maar liefst zes miljoen oproepen. De meldkamer is het kloppend hart van de hulpdiensten, die 24 uur per dag en 7 dagen per week paraat staan.
Inspecteur Christel Engels stuurt de collega's op het terrein zo goed mogelijk aan.
“Eigen keuze om te blijven”
Inspecteur Christel Engels werkt bijna zes jaar bij het CIC Oost-Vlaanderen. “Het was een kinderdroom om bij de politie te werken”, steekt ze van wal. “Na een lange loopbaan, eerst in het onderwijs en later bij de bank, trok ik op mijn 42ste naar de politieschool. Nu mijn dochter oud genoeg was, besloot ik om me te smijten. De 12 maanden opleiding waren zwaar, maar ik heb ervan genoten. Via de aspirantenmobiliteit (zie verder) kwam ik bij het CIC terecht, dik tegen mijn goesting, want ik wilde op straat lopen als inspecteur, niet de hele dag binnen zitten achter schermen. De aanwezigheidstermijn van één jaar moest ik respecteren … Het was geen eigen keuze om hier aan de slag te gaan, maar nu is het wel mijn eigen keuze om te blijven! Ik doe mijn job heel graag en wil hier niet meer weg.”
“Altijd midden in de actie”
Christels job als dispatcher houdt in dat ze de ploegen op het terrein radiofonisch aanstuurt. Nadat ze van een calltaker een interventiefiche op haar scherm ontvangt, is het de bedoeling dat ze nagaat hoe dringend een tussenkomst is, welke hulp er precies noodzakelijk is en welke ploegen op het terrein beschikbaar zijn. “Om de interventie van de collega’s op het terrein zo veilig mogelijk te laten verlopen, is het belangrijk dat ze goed aangestuurd worden, wat betekent dat ik hen zoveel mogelijk informatie doorgeef.
Het dispatchen is één taak, de interventie opvolgen is de tweede. Ik doe 1001 dingen, zoals een takeldienst oproepen of een begrafenisondernemer sturen, en vraag regelmatig om een SITREP (situation report). Hier in de meldkamer zitten wij altijd midden in de actie, niet fysiek maar wel mentaal. Vanop onze stoel, warm en veilig, bekijken we elke situatie als vanuit een helikopter en behouden wij het overzicht. Wordt RAGO ingezet (de roepnaam van de politiehelikopter), dan kunnen wij de beelden live meevolgen. Saai wordt het hier nooit. Het gaat er hier altijd heel dynamisch aan toe. Kunnen multitasken is een must!”
Calltaker én dispatcher
De situatie in elk CIC is ongeveer hetzelfde, met elk een eigen balans en eigen gevoeligheden. Bij alle CIC’s zijn er zowel calltakers als dispatchers aan de slag. In Oost-Vlaanderen bestaan de calltakers uit CALog-politiepersoneel (CALog staat voor administratief en logistiek kader), uit personeelsleden van de FOD Binnenlandse Zaken én uit operationeel politiepersoneel. De dispatchers behoren tot het operationeel politiepersoneel en hebben de graad van inspecteur, of tot het CALog-personeel. Het CIC Oost-Vlaanderen is in drie competentiezones verdeeld, arro’s zoals Christel en haar collega’s ze noemen: arro Gent, arro Dendermonde en arro Oudenaarde. “Per shift krijg je één van deze drie toegewezen”, gaat ze enthousiast verder. “Vaak krijg ik Gent omdat ik uit die streek afkomstig ben en het grondgebied goed ken. We dispatchen voor alle politiezones van de provincie Oost-Vlaanderen (behalve de politiezones Aalst en Gent) en voor een aantal federale entiteiten zoals de Scheepvaartpolitie, de Spoorwegpolitie en de Wegpolitie. Ik ben vooral dispatcher, maar vaak ook calltaker. Je moet het allebei kunnen als dispatcher, als calltaker niet. Als calltaker sta je rechtstreeks in contact met de burger en krijg je alle soorten mensen aan de lijn … Door de juiste vragen te stellen en je buikgevoel te volgen, verzamel je heel wat informatie die je vervolgens aan de dispatcher kan doorgeven. Het geeft heel veel voldoening als je mensen kunt kalmeren en zeggen dat hulp onderweg is. Je moet soms ook opvoedend werken en met vaste ‘klanten’ kunnen afrekenen … Dispatcher
"Dispatcher of calltaker, het geeft een ander gevoel, maar mensen (in nood) helpen staat centraal, of dat nu de burger is of de collega’s op het terrein.”
“Onbekend is onbemind”
“Geen idee waarom de CIC’s met een personeelstekort kampen”, vertelt Christel verder. “Mij hoor je niet klagen. Elke dag is hier anders. Je weet nooit hoe druk het wordt en welke interventies er binnenlopen, maar door ervaring weten we wel wat we op bepaalde dagen/momenten kunnen verwachten. Misschien schrikken die 12 urenshifts of het nachtwerk mensen af? Ik heb er geen last van, maar iedere collega verteert de nacht op een andere manier natuurlijk. Bij het opmaken van de dienstplanning wordt rekening gehouden met je wensen en verzuchtingen, in de mate van het mogelijke. Zo kan je voor nachtshiften je voorkeuren aangeven: je kan er bijvoorbeeld voor kiezen om enkele nachten na mekaar te werken, maar opeenvolgende nachten hoeven niet. Soms doe ik drie shifts van 12 uur per werkweek (van zeven dagen), soms vier of soms maar twee. Je bent dus regelmatig tijdens de week thuis, waardoor tijd vrijkomt om … les te geven bijvoorbeeld. (Christel geeft radiocommunicatie in politieschool PAULO aan aspiranten in de basisopleiding, nvdr.)
Ik zeg altijd: onbekend is onbemind. We werken ook telkens met andere collega’s, zodat je iedereen leert kennen en tijdens nachten bijvoorbeeld voldoende gespreksstof hebt. Een groot voordeel voor mij is ook dat als je shift erop zit, je je headset afzet en vertrekt. Je draait een knop om en je aflosser neemt het over. Dat geeft rust. Bij mijn vorige job had ik nooit gedaan, stopte het nooit. Als een collega wegens ziekte uitvalt, dan voelen we dat meteen omdat alle stoelen in de meldkamer effectief bezet moeten zijn, 24 uur per dag en 7 dagen per week. Worden collega’s afgeschrikt door het multitasken en het onder de knie krijgen van de vele programma’s? Je leert het allemaal, stap voor stap. En eerst krijg je een opleiding. Voor mij vond die in Leuven plaats en ik heb dat als een fijne periode ervaren: je leert je job én je collega’s kennen.”
Kunnen loslaten
Je kunt omgaan met het feit dat je een werk doet waarbij niet iedereen gered kan worden, een werk waarin je soms moet leven met een zware emotionele last lezen we op de website 112.be. “Klopt”, zegt inspecteur Engels. “Je moet het emotionele een stuk kunnen afsluiten en leren loslaten. Na een interventie bij een zwaar verkeersongeval of ernstige feiten van intrafamiliaal geweld bijvoorbeeld, weten wij niet hoe dat uiteindelijk is afgelopen. Is het goed gekomen met de slachtoffers? Is de vrouw veilig, de kindjes? Dat is soms wel een nadeel van onze job, maar je wordt er harder in met de jaren. Wie zich te betrokken voelt, zal het moeilijker hebben om na de shift de deur dicht te doen en de knop om te draaien. Wij doen ons uiterste best om zo snel mogelijk hulp te sturen en onze collega’s veilig te houden. Gelukkig voor ons dat wij niet met eigen ogen zien hoe iemand onder een trein is gesprongen bijvoorbeeld …”
Als zij daar nood aan hebben, kunnen personeelsleden van het CIC een beroep doen op het Stressteam van de Federale Politie (voor het politiepersoneel) en op sociale assistenten van de FOD Binnenlandse Zaken (voor de neutrale calltakers).
Gevarieerd werk
Wie denkt dat werken bij het CIC saai is, vergist zich volgens Christel. “Je krijgt hier vele doorgroeimogelijkheden. Je kan je werk variëren door bijvoorbeeld coach te worden, de rechterhand van de supco (supervisor-coördinator). Hiervoor moet je al enkele jaren meedraaien. Als coach onderhoud je meer contacten met politiezones over uit te voeren taken. De ene dag kan je coach zijn, de andere dispatcher. Ook kan je je verdiepen in RTI (real time intelligence, zie verder), vatter of stage-ondersteuner worden. Het zijn bijkomstige verantwoordelijkheden voor wie daar zin in heeft. Ikzelf ben stage-ondersteuner en verantwoordelijk voor een aantal andere projecten. Zo gebruik ik mijn vroegere werkervaring voor het organiseren van de teambuilding. Variatie genoeg dus!”
Inspecteur Anke Peerlinck werkt al sinds 2007 bij het CIC Brussel.
CIC Brussel: uniek in zijn soort
Inspecteur en supco Anke Peerlinck behoort tot de ‘anciens’ bij het CIC Brussel. Ze startte er in 2007 als calltaker en lid van het CALog-personeel. Omdat ze ook dispatching wilde doen, zat er voor haar niets anders op dan naar de politieschool te trekken om inspecteur te worden. “Ik wilde in het CIC blijven werken als dispatcher; als er ooit beslist wordt dat al het blauw op straat moet worden ingezet, wil ik gerust weer CALog-lid worden om hier te kunnen blijven!”
In het CIC Brussel, dat in vele opzichten verschilt van de andere CIC’s, is er vooral een tekort aan neutrale calltakers (aangenomen door Binnenlandse Zaken) en hoofdinspecteurs. “Onze calltaking is de moeilijkste van het land”, gaat Anke verder. “Niet alleen door het grote aantal oproepen en het publiek, maar ook door het feit dat wij voor geen enkele zone van de Lokale Politie dispatchen.
Die dispatching gebeurt op een andere locatie, wat overleg tussen calltaker en dispatcher voor de Brusselse politiezones wat moeilijker maakt. Hier worden zes posten bemand enkel voor de dispatching van de Federale Politie: de inzet van een sproeiwagen, een helikopter, de Cel Vermiste Personen enzovoort, alles vertrekt van bij ons. Het CIC Brussel doet ook dienst als back-up voor de andere CIC’s en neemt ook alle oproepen (van heel België) aan die via het internet binnenkomen. De calltaking wordt niet altijd genoeg gewaardeerd en is de vaakst onderschatte functie.”
Prima leerschool
Wie via de aspirantenmobiliteit bij het CIC toekomt – een regel die ervoor zorgt dat eenheden die te weinig kandidaten hebben, voorrang krijgen bij het effectief toewijzen van nieuwe politie-inspecteurs – ziet dat vaak als een straf (zo vertelt ook Christel hierboven in het artikel). “Iedereen die de baan op wilt, zou eerst één of enkele jaren bij het CIC moeten meedraaien”, gaat Anke verder. “Het is een verrijking om bij het CIC Brussel, met zijn mix aan personeelsleden en graden, aan de slag te zijn. Je bent een schakel tussen het lokale en het federale niveau, het helikopterzicht is uniek en je maakt kennis met alle entiteiten van de Federale Politie: de Directie bescherming (DAP) voor het beschermen van vips als bijvoorbeeld Joe Biden onze hoofdstad bezoekt, de Federale Wegpolitie (WPR) voor het escorteren van buitenlandse delegaties bij EU-toppen enzovoort. Alle federale bijstand op het Brussels grondgebied start in onze meldkamer. Je leert hier zoveel meer dan in een politiezone. Wie hier vertrekt, draagt een goed gevulde rugzak met zich mee. De sfeer zit hier echter zo goed dat de meesten gewoon blijven ... of terugkomen!”
Inspecteur Anke Peerlinck
Imagoverandering aan de gang
In tegenstelling tot wat velen denken, is werken bij een CIC geen job om uit te bollen. “Het is absoluut ook niet zo dat je over terreinervaring moet beschikken”, nog volgens inspecteur Peerlinck. “De CIC’s hebben volgens mij nog veel last van hun imago, maar daar komt stilaan verandering in. Op technisch vlak is het hier enorm vooruitgegaan; wie interesse heeft in IT en software is hier aan het juiste adres. Je ontvangt de toelage Brussel Hoofdstad en wie eentalig start, kan de andere landstaal intern leren en na een taaltest via Selor een maandelijkse taalpremie ontvangen. Dat taalbrevet kan een meerwaarde betekenen voor wie bijvoorbeeld later bij een Brusselse politiezone solliciteert. En het mag gezegd worden: onze wedde is mooi.”
Samen de puzzel leggen
“Per shift komen hier per calltaker makkelijk tussen de 80 à 120 calls binnen, maar meestal zijn het er veel meer”, besluit Anke. “Op drukke dagen en tijdens het weekend behandelen de calltakers samen tussen de 600 en 800 oproepen per shift. Toch zijn er ook rustige momenten, die je kan benutten om te studeren bijvoorbeeld. Je kan je ook toeleggen op RTI, real time intelligence. Dankzij het beheer van ANPR-camera’s (automatic number plate recognition ofte automatische kentekenplaatherkenning) en andere intelligente camera’s, kan het CIC een meerwaarde betekenen. Zo hebben we voor de Federale Gerechtelijke Politie linken tussen drugstransporten kunnen leggen. De technologie van de meldkamers, de CAD of computer aided dispatching, laat vergevorderde opzoekingen in het systeem toe waardoor we al vaak mensen in nood konden helpen, levens redden of een diefstal op heterdaad oplossen. Als iedere schakel van de ketting zijn werk doet, boeken we als team mooie successen en leggen we samen de puzzel. Samen werken om tot mooie resultaten te komen … dat geeft een zalig gevoel!”
Zin gekregen om deel uit te maken van het CIC-team?
Neem zeker een kijkje op de website van Selor, waar regelmatig vacatures voor calltakers worden gepubliceerd.
Op jobpol.be verschijnen de vacatures voor zowel de operationele als de CALog-functies in een CIC.